Али выпустила новый AI-ассистент для магазинов "店小蜜", впервые достигнув эффективности конверсии, превосходящей чистое человеческое участие "AI+человек"

11 мая Alibaba выпустила совершенно нового AI-ассистента для магазинов — AI-друг, это первый в индустрии электронной коммерции клиентский агент с возможностями пред- и послепродажного обслуживания. Реальные данные показывают, что после подключения AI-друга средний показатель перехода к человеку снизился на 45%, а эффективность совместной работы «AI + человек» увеличилась более чем на 10% по сравнению с чисто человеческим обслуживанием, впервые достигнув такого уровня. В преддверии Tmall 618 AI-друг для магазинов официально обновил клиентский сервис до уровня AI-руководства, чтобы помочь продавцам расти.

«Индустрия клиентского сервиса войдет в новую эру — ‘AI-ведущая, человек-помощник’. AI-друг больше не просто ‘вопросно-ответная машина’, он уже обладает ‘руками’ и ‘ногами’, что позволяет ему напрямую превращаться в производительность», — заявил вице-президент Alibaba Group, президент платформы Taobao, Чэнь Вэйе.

据 руководитель отдела клиентского операционного управления группы TaoTian Чжан Лицзюнь, AI-друг для магазинов построен на новейшей большой модели Qianwen, основанной на огромных торговых данных Taobao, с учетом различных отраслей и сценариев электронной коммерции, с доработками по области и мульти-модальными возможностями, лучше понимает отрасль, правила и пользователя. По состоянию на март, среднесуточное количество диалогов AI-друга достигло почти 10 миллионов, а число подключенных продавцов превысило миллион.

«Эффективность конверсии ‘AI-друг + человек’ превосходит чистое человеческое обслуживание»

Обновление AI-друга включает три ключевых улучшения возможностей:

**　　1. Умение руководить продажами, впервые показатель конверсии ‘AI + человек’ превзошел чистое человеческое обслуживание**

После обновления AI-друг стал более ориентирован на повышение конверсии запросов. В режиме сотрудничества ‘AI + человек’ AI может отвечать на более чем 80% вопросов и активно предлагать услуги для содействия сделкам; по наиболее важным заказам, которые волнуют продавцов, AI предоставляет информацию для принятия решений и рекомендации по стимулированию заказов, помогая повысить конверсию. В режиме ‘AI + человек’ конверсия запросов уже превосходит чистое человеческое обслуживание во все временные периоды, не только ночью, но и днем.

AI-друг значительно улучшил понимание товаров и пользователей, способен предугадывать потребности пользователей и точно рекомендовать, а также самостоятельно использовать инструменты, такие как связанная рекомендация, рекомендация по отсутствующим товарам, точное напоминание о платеже, мульти-модальное распознавание изображений и другие, для совместного повышения конверсии. Согласно данным AI-друга, после обновления средний уровень конверсии запросов достиг 10%, а у продавцов одежды — в среднем 20%.

**　　2. Обеспечение поддержки во всех сценариях, повышение качества обслуживания магазина**

После обновления AI-друг охватывает более 30 сценариев, таких как рекомендации товаров, подбор размеров, государственные субсидии, сравнение товаров и др., значительно улучшая интеллектуальную помощь по сценарию, скорость ответов увеличилась на 50%, точность достигла более 90%, большинство запросов обрабатываются AI в секунду, что значительно повышает пользовательский опыт.

AI-друг обеспечивает стабильный рост для продавцов: после подключения к платформе Xiaomi Tmall показатель перехода к человеку снизился на 45%, уровень удовлетворенности вырос на 22%; у Tmall бренда Xtep показатель перехода к человеку снизился на 55%, а конверсия запросов выросла на 46%.

**　　3. Безопасное управление бизнесом, более 20% успехов в возврате заказов**

Возможности AI-друга по обслуживанию также значительно расширились. Во-первых, он интегрируется с системами платформы и сторонних сервисных провайдеров для автоматической обработки сложных процессов, таких как возврат разницы, возврат депозита, диагностика неисправностей товаров, изменение адреса и др.; во-вторых, повышает возможности риск-менеджмента и защиты активов, например, строго контролирует выплаты в рамках разрешенных лимитов, чтобы избежать ‘случайных выплат’ и ‘выкачивания’, а также подключил новую модель распознавания поддельных изображений AI для точного блокирования ‘мошенников’.

Что важнее, при потенциальных возвратах AI-друг способен точно распознавать настроение пользователя, как друг, терпеливо общаться с пользователем, чтобы сохранить заказ, менять размер, если он велик, или стиль, если не нравится, приоритетно устранять проблемы, обменивать или пересылать товары, предлагая ‘альтернативные решения’, что снижает количество возвратов и возвратных средств, а также повышает фактический доход продавца. По данным тестовых продавцов, средний уровень успешных возвратов и удержания заказов превышает 20%.