Người tiêu dùng đang giao nhiều quyết định tài chính hơn cho AI xử lý

Khi ngày càng có nhiều đại lý AI đảm nhận vai trò người mua sắm cá nhân, ngày càng có bằng chứng cho thấy họ có thể sớm đảm nhận một vai trò khác: cố vấn tài chính.

Dữ liệu từ Plaid cho thấy hơn một nửa người Mỹ đã sử dụng AI để quản lý tài chính của họ trong năm qua, và tỷ lệ tương tự tin rằng việc quản lý tiền mà không có sự trợ giúp của AI sẽ sớm trở nên lỗi thời.

Thậm chí còn hấp dẫn hơn, nghiên cứu cho thấy AI đang hình thành các mối quan hệ với người tiêu dùng trẻ tuổi. Khoảng một nửa số người thuộc thế hệ Z và Millennials cho biết họ cảm thấy thoải mái hơn khi thảo luận về tài chính với AI hơn là với con người.

Hơn nữa, tỷ lệ phần trăm cao hơn của người trưởng thành trẻ tuổi cho biết họ sẽ tin tưởng một đại lý AI để tự động thực hiện các giao dịch thay mặt họ, so với 44% người tiêu dùng nói chung.

Dù niềm tin ngày càng tăng này, người tiêu dùng vẫn nhấn mạnh sự cần thiết của các giới hạn an toàn. Khoảng ba phần tư số người trả lời cho biết việc biết khi nào AI được sử dụng trong các quyết định tài chính là quan trọng, và hầu hết mong đợi các tổ chức hoàn trả tiền cho khách hàng trong trường hợp xảy ra lỗi do AI gây ra.

Hướng Dẫn Giữa Lòng Mơ Hồ

Trong khi dữ liệu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc triển khai AI một cách cẩn thận, nó cũng làm nổi bật một số xu hướng lớn hơn trong dịch vụ tài chính. Đặc biệt, khách hàng đang tìm kiếm cả sự tùy chỉnh và—đặc biệt trong số người tiêu dùng trẻ tuổi—hướng dẫn cá nhân hóa.

Có vẻ như trái ngược khi, giữa một lượng lớn các nguồn thông tin—mô hình AI, công cụ tìm kiếm truyền thống, và mạng xã hội—khách hàng vẫn đang tìm kiếm hướng đi. Tuy nhiên, sự quá tải thông tin này thường tạo ra nhiều sự nhầm lẫn hơn là rõ ràng.

Những dòng này ngày càng trở nên mờ nhạt khi các nền tảng mạng xã hội mở rộng sang thương mại điện tử, thanh toán, và thậm chí ngân hàng. Ví dụ, TikTok gần đây đã nộp đơn xin giấy phép tại Brazil để có thể cung cấp tài khoản trả trước, cho phép người dùng giữ số dư, gửi và nhận thanh toán trong ứng dụng, và có thể thậm chí truy cập dịch vụ cho vay.

Tiền Đề Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Cùng với sự hội nhập này với mạng xã hội, các nền tảng fintech đã bước vào để lấp đầy các khoảng trống ngày càng lớn do các ngân hàng truyền thống để lại khi ngành chuyển sang mô hình ưu tiên kỹ thuật số.

Các nhà fintech này đã thu hút sự chú ý bằng cách cung cấp chính xác những gì người tiêu dùng đang tìm kiếm: trải nghiệm người dùng tinh giản, ưu tiên kỹ thuật số, được hỗ trợ bởi cá nhân hóa dựa trên AI. Một lý do khiến chatbot fintech thường vượt trội hơn các đối tác ngân hàng truyền thống là chúng tận dụng AI để cung cấp khả năng trò chuyện và hỗ trợ tốt hơn nhiều. Ngược lại, các mối lo ngại về thông tin sai lệch và trách nhiệm đã khiến nhiều chatbot ngân hàng tránh trả lời các câu hỏi về dịch vụ cốt lõi như cho vay.

“Chúng tôi nhận thấy có sự phân đôi giữa các fintech xây dựng trợ lý ảo có thể xử lý các vấn đề về cho vay, và các ngân hàng vốn dĩ là dịch vụ toàn diện nhưng lại có chatbot và trợ lý ảo kỹ thuật số mà về cơ bản bỏ qua hoàn toàn lĩnh vực cho vay,” Dylan Lerner, Chuyên viên phân tích Ngân hàng Kỹ thuật số cao cấp tại Javelin Strategy & Research, nói với PaymentsJournal.

“Nếu bạn muốn tham gia vào lĩnh vực cho vay theo cách này, bạn cần có một chatbot hoặc trợ lý ảo có khả năng xử lý các chủ đề nhạy cảm như vậy,” ông nói. “Không chỉ cần trả lời các câu hỏi về cho vay, mà còn có rất nhiều cơ hội nếu bạn làm được điều đó.”

Đầu Tư Vào Niềm Tin

Mỗi lần người tiêu dùng tìm đến các fintech—hoặc các nguồn bên thứ ba khác—để nhận hướng dẫn tài chính, các ngân hàng đối mặt với nguy cơ mất đi cơ hội xây dựng mối quan hệ lâu dài. Mặc dù mô hình ngân hàng mở đã mở rộng khả năng tiếp cận và đổi mới, nhưng cũng khiến các ngân hàng và hiệp hội tín dụng gặp khó khăn hơn trong việc phân biệt chính mình.

“Khi ngân hàng mở đã làm cho dịch vụ tài chính trở nên mô-đun hơn cho người tiêu dùng bán lẻ—khả năng có các tài khoản để chi tiêu, tiết kiệm, chuyển tiền cho bạn bè, thanh toán hóa đơn, hoặc thậm chí mua sắm—việc có tất cả những điều đó và khả năng truy cập ngay lập tức qua các tiêu chuẩn ngân hàng mở có nghĩa là tài khoản Giao dịch Chính (DDA), mối quan hệ cốt lõi bạn có với tổ chức tài chính chính của mình, đang bị đe dọa,” James Wester, Đồng trưởng bộ phận Thanh toán tại Javelin Strategy & Research, nói với PaymentsJournal.

Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn muốn dựa vào tổ chức tài chính chính của họ để được hướng dẫn—nếu tổ chức đó đáp ứng được mong đợi của họ. Điều này tạo ra một yêu cầu rõ ràng. Các tổ chức phải phát triển chiến lược của mình để bắt kịp những gì fintech đã làm, bao gồm cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số cá nhân hóa phù hợp với giới trẻ.

Xây dựng các mối quan hệ này đòi hỏi một khoản đầu tư dài hạn vào niềm tin. Trước những lo ngại ngày càng tăng về gian lận và rò rỉ dữ liệu, người dùng yêu cầu minh bạch—không chỉ về cách AI được sử dụng để quản lý tài chính của họ, mà còn về cách dữ liệu của họ được bảo vệ. Khi các ngân hàng, fintech, thương nhân và các tổ chức khác ngày càng liên kết chặt chẽ, các mối lo ngại về quyền riêng tư sẽ chỉ gia tăng.

Những mối lo ngại về an ninh này, cùng với nhu cầu hướng dẫn liên tục, làm nổi bật một chân lý trung tâm—dù công nghệ ngày càng mạnh mẽ, nó vẫn chưa thể thay thế yếu tố con người.